新零售促电商回归线下，人工智能助力电商服务

第九年的“双11”，无论是电商还是实体商家又重新重视线下销售。距离今年“双11”还有20天，包括天猫、飞猪、京东、唯品会在内的几大电商争先启动“双11”活动，不仅摩拳擦掌地备货，更在物流、客服等方面采用当下最热门的各类高科技。

“双11”影响全球品牌商家

历经8年，“双11”从一个中国的电商狂欢日，发展成一个全球关注的消费现象。据天猫统计，参与今年“双11”天猫活动的有超14万品牌共投入1500万种商品。天猫海外不仅在200多个国家和地区组织众多品牌的实体门店加入活动，同时部分国货品牌更是开出海外新零售样板间，将“双11”推广到全球。其他电商也不甘示弱，京东“双11”覆盖全球200多个国家和地区，唯品会的“双11”活动汇集国内外4300多个品牌参加活动。

如今互联网金融和第三方支付发展成熟，支付利好也成了电商的筹码。为拉动消费者的花钱热情，支付宝“花呗”昨日宣布启动“双11”临时提额，预计有八成用户将获得相应的临时额度，平均每人能多花2200元。

“双11”还可以囤旅游产品。阿里“飞猪”旅游的“双11”预售产品于20日凌晨起正式接受预订。此外，包括康辉旅游在内的国内旅行社都推出“双11”特惠旅游产品抢购。

电商回归线下铺设门店网络

2013年“双11”是商家们第一次提出线上线下联动的一年。一方面，唯品会等电商通过整合生产企业的货源在线上销售，由电商消费拉动实体企业生产。另一方面，实体商家通过进驻电商开设旗舰店、利用手机支付等手段，将线上线下客流打通实现O2O。

今年“双11”，线上线下互通有了新的体现，商家回归线下的意愿更明显。比如，电商抢占实体资源开设线下门店，打造一张线上线下互通的网络，除了此前关注度颇高的无人超市、无人餐厅，还包括电商通过战略合作构建的专卖店网络、超市网络、家电网络等。

据天猫方面介绍，今年100万线下门店将参与天猫“双11”，海内外超100万商家线上线下打通，其中有约10万个智慧门店覆盖全国334个城市，并已在吉隆坡等境外城市布局。

京东也在线下发力。据京东集团副总裁韩瑞介绍，京东在全国线下布局的超过160家京东之家和京东专卖店、近200家京东母婴体验店、超过1700家京东帮服务店、超过5000家京东家电专卖店，以及沃尔玛在全国的400余家门店、京东合作品牌商家的近万家门店以及接入京东掌柜宝的数十万家便利店，这些线下的门店网络都将通过全新的科技与大数据系统，完成和京东线上平台的融合。

人工智能助力电商服务

今年“双11”，与特惠产品一样吸引人的，还有无人客服、人脸识别互动、AR试妆等新潮科技，消费者在线上也能获得媲美线下的购物体验。

此前的“双11”发布会上，京东展示了包括全流程无人仓、无人货车、无人超市、无人便利店、智慧供应链开放平台等多个产品。不仅阿里有“无人超市”，京东的无人便利店和无人超市今年“双11”也将在京东全球总部园区开业。此外，今年6月已正式运营的无人机、配送机器人也已在北京、浙江、陕西、湖南等多地园区运营。

与京东一样，以自营业务为主的唯品会今年也在人工智能上发力，除了提升自动化、智能化物流水平，还将人工智能系统引进客服，一方面通过售后服务机器人实时解决常规售后问题，另一方面通过售前导购收集用户反馈，统计分析以不断改善用户体验。