2018网约车服务报告发布：未来应打造三体系

近日，中国交通运输协会共享出行分会组织开展了网约车服务全过程解读，并与滴滴出行联合发布了《网约车服务报告》。报告显示，智能化的订单分派，提高了乘客的出行效率。而平台用户需求快速增长，运力供给也在持续增长，服务的确定性稳中有升，全年的应答率稳定保持在90%左右。

报告显示，平台通过技术创新提升效率，全方位改进了分单体系、定价、生态、增长等功能，大幅提升网络效率，使司乘人员能够更高效、低成本地享受平台带来的出行便捷。“智能分单”降低空驶率最多达到36%，“站点拼车”节省司乘出行时间，平均可减少绕路里程38%。

报告指出，平台全年人工客服接起率95.46%、同比上升12.2%。先后推出的失物找回通道、智能判责等措施，保障了司乘人员权益不受侵害，全面提升了服务体验。"失物找回"月均找回物品10万件、价值8600万人民币，智能判责线上一次判责时间只需10毫秒，判责准确率达93%。

报告显示，网约车平台对每位司机的服务过程进行了详细记录，可以将信用管理体系适应性地镶嵌到服务的全流程，并与激励机制直接协同，从而具备了对司机服务的精细化管控与提升的现实条件。网约车服务体现了精细化管控的多维度、精确性、及时性、闭环性和持续改进性的优势，管控内容可实时触达到每一位司机，实现了真正意义上的对司机服务的事前、事中、事后的闭环管控。

报告认为，未来网约车服务应该致力于打造平台与司机共协作的服务供给体系、平台与乘客共命运的服务消费体系、平台与政府共目标的服务监管体系，网约车服务平台应该始终不渝地敬畏时代机遇，敬畏社会职责，敬畏用户信任。