持续打造“满意旅游”品牌——省文化和旅游厅印发《贵州省旅游质量提升方案》

为贯彻落实《中共中央  国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，进一步规范旅游市场秩序，持续打造“满意旅游”品牌，夯实旅游经济带井喷式增长的根基，特制订本方案。

（一）指导思想

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，紧紧抓住机构改革这个关键、提供优秀文化产品和优质旅游产品这个中心环节，牢牢守住政治底线、法治底线和安全底线，一手抓执法监管、一手抓服务引导，推动文化旅游行业安全意识、文明意识、质量意识、诚信意识普遍增强，不断提升监管服务现代化水平，构建起更加安全高效、文明诚信、健康规范、繁荣有序的市场环境，进一步提升“山地公园省·多彩贵州风”文化旅游品牌的知名度、美誉度，推动贵州省文化旅游业高质量发展。

（二）基本原则

——坚持完善政策、规范市场的原则，深化旅游质量变革，加快旅游服务由规模速度型向质量效益型转变，引导规范市场主体健康发展。

——坚持落实责任、增强动力的原则，增强旅游市场主体责任和内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

——坚持行业组织、标准引领的原则，强化行业自律，提升旅游管理和服务水平。

——坚持文明服务、繁荣有序的原则，树立从业人员“六个意识”（文明意识、服务意识、质量意识、自律意识、标准意识、品牌意识），提升旅游质量的积极主动性。

（三）发展目标

到2019——2020年，以苦干实干业绩，增强旅游服务质量提升的政策合力，构建更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境，创造更多优质旅游产品，不断提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，增强游客在旅游质量上的获得感和满意度，促进多彩贵州民族特色文化强省、世界一流山地旅游目的地建设。

（一）提升旅游区点服务水平

1.推动实施《贵州省旅游景区质量等级管理办法（试行）》，加强对全省A级旅游景区常态化检查，实行A级旅游景区动态管理机制，提升全省A级旅游景区质量和管理水平。指导各地对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和相关细则要求，对疏于管理，导致景区的服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的A级旅游景区，严格按照标准和相关规定作出警告、严重警告、通报、降低或取消等级的处理，持续巩固A级旅游景区品牌创建工作成果。

责任单位：资源规划开发处、产业发展处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.强化旅游景区监测系统管理，指导对4A级以上旅游景区的实时客流量、拥挤程度进行监控，推行线上分时段售票。推动景区严格按照景区最大承载量，完善景区承载量管理。推动增加线上买票后直接刷身份证、二维码等信息直接出入景区的通道，提升景区智慧程度，最大限度的方便游客，减少排队，提高游客游览体验。指导各地依照《旅游度假区等级划分》国家标准、《贵州省旅游度假区管理办法》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》《国家生态旅游示范区管理规程》国家标准等要求，做好旅游度假区和国家生态旅游示范区建设管理工作。           

责任单位：资源规划开发处、产业发展处、市场管理处、信息中心；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.统筹革命文物保护利用和红色旅游开发。推动将文物保护单位、博物馆、陈列馆纳入旅游线路；推动《贵州省红色旅游发展规划》编制工作，推出一批承载革命文化内涵、群众喜闻乐见的红色旅游产品，打造国家长征主题文化公园。

责任单位：省文物局;文物处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

4.按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》要求，完善旅游引导标识，设置旅游区公共信息图形符号；5A级景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病；各市州旅发委加强督导检查，力争到2021年改造提升标识标牌达到30000块以上。

责任单位：产业发展处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局；各旅游景区

5.以“厕所革命”为突破口，提升完善精品旅游景区生态停车场、安全设施、购物餐饮、外币兑换、智慧旅游等公共服务设施，提升旅游景区公共服务品质。

责任单位：公共服务处、产业发展处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局；各旅游景区

（二）优化旅游住宿服务

1.联合质监、卫生、消防等部门开展星级饭店评定和复核活动，对星级酒店（饭店）卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。加强对星级酒店（饭店）、社会宾馆、旅游客栈、乡村民宿的标准化管理，发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用。

责任单位：市场管理处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.加强旅游住宿新业态标准的制定和推广，完善《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》《贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定》《贵州省乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级划分与评定》标准，推动民宿行业标准全面实施；推广实施《山地汽车露营地设施与服务规范》等10项新出台的标准。加强旅游景区汽车露营、户外运动、休闲度假、康体养生、文化创意、现代庄园等山地旅游新业态的开发建设。

责任单位：乡村文化旅游处、资源规划开发处、市场管理处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.星级酒店（饭店）应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级酒店（饭店）可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、火车票购买、租车等方面的便利服务。进一步优化一线服务人员的奖惩措施，增强服务人员的职业责任感。

责任单位：各星级酒店（饭店）

（三）提升旅行社服务水平

1.健全旅游质量等级评定的准入和退出机制，严格按照A级旅行社等级评定和复核标准，依法依规清理不缴纳质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。

责任单位：市场管理处; 各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.依据《旅行社管理条例》，规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化；探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制；组织参与“中国品牌日活动”。

责任单位：市场管理处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.对照《旅行社等级的划分与评定》标准，完善内部管理、人员培训制度规范服务流程；积极开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等活动，推动文化旅游新产品研发能力，全面提高旅游综合服务水平。

责任单位：市理管理处、宣传推广与交流合作处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局；各旅游企业

（四）规范在线旅游经营服务

1.协同相关部门制定完善《贵州省在线旅游经营服务管理规定》和《贵州省在线旅游市场经营服务检查制度》，规范在线旅游行业组织和企业经营服务行为。

责任单位：市场管理处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

 2.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法实施监督检查。督促各级文化市场综合执法部门充分运用全国文化市场技术监管服务平台和全国旅游监管服务平台线上执法系统，加强舆情监测；结合“文明在行动·满意在贵州”专项行动，开展联合执法打击违法违规经营行为。

责任单位：市场管理处、执法监督处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.加快完善云游贵州APP相关功能，全方位提升贵州智慧旅游服务功能质量，按照省政府“一网一云一平台”的建设要求，加快推进全域旅游数字化提升项目的各项落地实施工作。同时，推进与SAP、腾讯、中国联通等国内外知名企业的合作深化，搭建集监管、服务于一体的智慧旅游平台。

责任单位：省旅游信息中心、产业发展处、资源规划开发处、乡村文化旅游处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

4.引导和支持在线旅游企业成立行业组织，制定相关服务标准，完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。发挥行业组织沟通、协调、研究和游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

责任单位：市场管理处；在线旅游企业

（五）提高导游、领队等从业人员业务能力

1.制定《贵州省导游人员管理实施细则》，规范导游人员从业行为，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。

责任单位：市场管理处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.修订完善《贵州开放型旅游人才队伍建设三年行动计划》，启动贵州旅游人才智库建设，实施贵州“旅游英才”培养计划。举办涉旅企业管理人员省级示范培训班，督促指导全省旅游行业开展以“满意旅游”为主题的从业人员培训工作、导游资格考试和中高级导游等级考试工作。

责任单位：人事处、市场管理处、政策法规处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.编印《贵州导游人员知识手册》，组织开展重点景区导游讲解专题培训，开展应急培训和演练，增强导游员、讲解员日常业务能力和应急处置、沟通协调和风险防控能力。

责任单位：市场管理处、人事处；各旅游景区

（六）增强旅游市场秩序治理能力

1.健全网络舆情监管平台，加强旅游市场秩序舆情监测。畅通投诉举报电话、12318、12301和96972平台，多渠道、多途径、全方位掌握旅游市场秩序综合情况；联合市场监管、公安等部门开展利剑行动、铁拳行动，加大对无证经营的旅行社、导游、旅游包车公司、旅游购物商店等违规违法行为的打击力度；对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的保持高压态势。

责任单位：市场管理处、执法监督处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.强化文化旅游市场综合执法工作，抢抓机构改革机遇，推动市县两级建立监管机构和队伍。建立健全贵州省文化和旅游市场综合执法骨干库，开展线上线下培训，切实解决文化和旅游综合监管中存在的“不愿管、不敢管、不会管”的问题，妥善解决执法力量不足、执法要求不严、执法水平不高的问题。开展执法队伍规范化建设示范点建设、案卷评查。积极推动统一着装并监督实施。

责任单位：执法监督处、市场管理处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.持续开展贵州省游客满意企业和旅游服务之星竞赛活动。扩大活动参与面，力争实现A级旅游景区、星级酒店、旅行社和重点乡村旅游点全覆盖。组织开展全员岗位练兵和技能竞赛，督促旅游企业及从业人员积极参与，争创游客满意企业，争当旅游服务之星。

责任单位：市场管理处、执法监督处、乡村文化旅游处、资源规划开发处、产业发展处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

4.持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动。以游客视角精准查找全省旅游服务管理存在的痛点，为游客投诉和反映问题开启一道正门。完善“痛点”转办、反馈、吸收、采纳机制，认真答复游客提出的每一个问题和建议。不断扩大活动知晓度和覆盖面，把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者。

责任单位：市场管理处；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

（七）建立完善旅游信用体系

1.严格执行《全国文化市场黑名单管理办法》《关于对文化市场领域严重违法失信主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》《旅游市场黑名单管理办法（试行）》和《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件，建立省级和地市旅游市场黑名单，实施联合惩戒。加强动态管理和“黑红名单”交叉对比，开展不诚信经营“黑名单”升级行动，与发改、市场监管、公安等部门互通信息，对违法违规旅行社、导游等文化和旅游失信经营人员的联合惩戒；适时通过网站、报纸、广播、电视等方式向社会公布全省文化旅游企业和从业人员红黑榜。让文化旅游领域严重失信行为受到应有惩治。

责任单位：市场管理处、执法监督处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

2.研究制定文化和旅游市场“重点关注名单”管理办法。“重点关注名单”在列入范围、和惩戒力度上均低于黑名单，主要对较轻的违法失信行为进行规范，视情选择公示或不公示，采取行政约谈、要求整改、增加抽查频次、不授予相关荣誉称号、不纳入重大政策试点、政府采购、政策性资金及项目扶持范围等方式，实施惩戒，引导市场主体和从业人员主动修复信用，减少被列入黑名单的风险，最大程度上促进企业规范发展。

责任单位：市场管理处、执法监督处、政策法规处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

3.建立文化和旅游企业诚信评价动态管理制度。依据全省舆情监控平台和12301投诉、暗查暗访、网络舆情等情况，构建旅行社、酒店、乡村旅游客栈、农家乐、旅游客运等旅游企业的诚信评价体系，就旅游企业的类别，分别制定《XX旅游企业诚信评价动态管理办法》，搭建旅游企业信用管理平台，实时记载和掌握旅游经营企业的诚信动态，及时向社会发布其诚信经营情况，引导游客消费。

责任单位：市场管理处、执法监督处、政策法规处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

4.完善贵州旅游市场监管及信用信息平台，健全省市县三级协同监管系统。实行全省各地各有关单位联动监管机制，实现经营性文化旅游单位基本信息及经营活动信息互动共享，打通各相关部门之间的信息壁垒，为构建形成“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制奠定坚实的技术支撑和工作基础；将在线旅游企业和行业组织纳入平台监管，及时更新受到行政处罚、投诉较多的旅行社名录，曝光失信企业和个人，引导企业诚信经营，加强行业自律，不断提升旅游服务质量。

责任单位：市场管理处、执法监督处、质监所；各市（州）文化（体育、广电）和旅游局，贵安新区旅文中心，仁怀市文体旅游局，威宁县文体广电（新）旅游局

5.各行业组织修订完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，引导旅游市场主体和从业人员树立诚信服务的基本理念和自觉行为，促进行业规范诚信经营。

责任单位：各旅游景区、旅游企业

《贵州省旅游服务质量提升方案》总体分三个阶段组织实施：

（一）动员部署阶段（2019年3月至4月）：各单位根据《贵州省旅游服务质量提升方案》制定本级方案，明确工作目标和任务。4月中旬以前根据方案完善具体措施，进行动员部署，做好前期准备工作。

(二)组织实施阶段（2019年5月至2020年9月）：全面组织开展贵州省旅游服务质量提升活动，按职责分工展开工作，稳步推进。通过广播电视、新闻媒体、网络平台等手段加强工作宣传。

（三）总结提高阶段（2020年9月2020至10月）：对全省旅游服务质量提升活动开展情况进行总结，通报活动开展成果。推广先进经验和做法，巩固旅游服务质量长效提升机制。

（一）强化组织领导

各级要加强组织领导，做好动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。

（二）强化主体责任

各地要强化旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任，调动旅游企业参与旅游服务质量提升行动的主动性和积极性。全省旅游企业要严格执行法律法规、标准、规范及合同规定，切实履行质量责任和义务，建立健全服务质量管理体系，广泛开展服务质量改进、质量攻关等活动，加强全员、全过程、全方位的质量管理。

（三）强化标准建设

各地要以标准实施促进质量提升，对照国内外先进标准，修订旅游新业态和产业融合类旅游服务标准，完善省内旅游服务标准。加大旅游服务标准宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。积极开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的格局。

（四）强化宣传引导

各地要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，开辟专刊专栏，加强旅游服务质量宣传，引导文明旅游、诚信经营，大力宣传旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验做法，为活动营造良好的舆论氛围，展示贵州旅游良好形象。

（五）强化督促检查

省文化和旅游厅将对各地各文化旅游企业开展旅游质量提升行动加强指导、督促和检查。请各单位(处室)于每月25日前书面向贵州省文化和旅游厅市场处报送本地旅游服务质量提升方案落实情况，并分别于2019年10月底前和2020年10月底前报送年度旅游服务质量提升方案落实情况，提出意见建议。省文化和旅游厅将适时组织督查和暗访，并对各地落实情况开展第三方评估。