买了商务舱却要“让座” 东航居然这样待客

    乘客买的商务舱机票，在按照正常程序办理值机手续的情况下，被航空公司告知座位没了。在各家航空公司拥有高度成熟健全的票务及旅客服务系统的当下，竟然还会有公司犯下如此低级的错误？

　　近日，上海证券报记者接到2名乘客爆料，以“客户至尊，精细致远”为核心价值观的东方航空就进行了这样一番操作。

　　记者向多方求证后获悉，2名乘客的客票被东航免费分配给了其白金卡客户。为什么付费买票客户的利益得不到最基本的保障？2个商务舱的位置给了什么人？有没有藏在暗处的利益链条？

　　乘客被迫“让座”

　　9月25日，3名购买了当日由沈阳飞往上海虹桥的MU6486航班的乘客，像往常一样到达沈阳桃仙机场搭乘飞机，其中有2名乘客购买的是商务舱机票。一行人办理值机手续时，等待许久却被地勤人员告知，由于2张商务舱都无法办票，只能通过办理经济舱的方式登机。

　　登机后，其中一名购买商务舱的乘客沈某通过自行与被升舱的乘客协商，换回了自己的商务舱位置，但另一名购买商务舱的乘客刘某却因被拒绝换回座位，只能与同行的另一名乘客被迫换到2小时后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹桥机场变更为上海浦东机场。

　　上述3名乘客均为经常出差的商务人士，对乘机流程非常熟悉，也不存在未按时办理值机手续或流程操作不当的行为。

　　流程有没有问题？

　　到底是怎么一回事？记者和东航知情人士取得了联系。

　　航空公司为乘客提供“升舱”福利，增加常旅客会员的用户黏性，是航空业吸引旅客的常用手法。但是，一切额外福利，应该是基于率先保障购买商务舱乘客的权益。针对这一情况，东航相关知情人回应称，一般来说，白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作，而上述3人到达机场开始办票的时间，可能是临近值机手续关闭，出现了短暂的时间差，造成座位被占的“极特殊”情况。

　　对此，当事人明确告诉记者，他们如常到达机场，而且并不存在临近值机手续关闭才办理相关业务的情况。

　　对于东航的说法，值得质疑的是：即便在乘客“卡点”办理值机手续的情况下，在相关业务仍未关闭前，航空公司有权将乘客购买的座位“升舱”给其他乘客吗？

　　据悉，东航方面已经展开内部调查，最终调查结果有望很快揭晓。不过，前述知情人透露，东航的相关流程确实存在提升空间，对于上述被耽误行程的乘客，东航会在最终调查完毕后启动补偿程序。

　　存在灰色地带吗？

　　另一个需要航空公司解释的问题是：购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续前，为何2名白金卡乘客能够完成升舱程序？

　　前述知情人士表示，按照东航的相关流程，白金卡乘客的升舱会在值机手续关闭前5分钟由系统按申请顺序作出分配。

　　本次被“提前”升舱的白金卡乘客，究竟是按照先后顺序选定，还是存在“人为选择”的因素？其中是否有灰色利益链条？是否还有乘客遭遇类似情况？东航方面将如何处理，是否依然只是“一赔了之”？上海证券报将持续关注。