省旅游发展委赴安顺市督促检查暑期旅游服务保障工作

为贯彻落实省政府8月5日召开的“全省暑期旅游服务保障工作电视电话会议”精神，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，8月7日，省旅游发展委郑旭副主任率委质监处和质监所的同志，会同安顺市旅游、工商、物价、税务部门组成联合执法检查组对安顺市暑期旅游服务保障工作和旅游市场秩序进行了督促检查。

    检查组一行实地检查了黄果树旅游区票务中心、游客服务中心、停车场等接待服务场所服务保障工作运行情况，听取了安顺市旅发委、黄果树管委会和镇宁县有关部门暑期旅游服务保障安排部署工作情况的汇报，对镇宁县晶福御、多彩贵宝和黄果树旅游区苗家银坊、泰福商贸四家旅游购物店进行了重点检查。

    从检查的总体情况来看，安顺市各级党委、政府、相关部门和单位高度重视暑期旅游服务保障工作，认真落实省、市暑期旅游服务保障工作部署和要求，以问题为导向，加强市场治理，强化环境整治，着力营造“健康、安全、舒心”的旅游接待服务环境。一是强化市场整治。安顺市旅游发展和改革领导小组印发了《2017年安顺市旅游市场秩序综合整治行动工作方案》和《2017年安顺市旺季旅游市场秩序专项整治实施方案》，成立整治行动工作领导小组，明确责任分工，形成旅游市场整治合力。市旅发委下发了《2017年安顺市旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”工作方案》、《关于开展暑期市场秩序整顿暨旅游安全联动检查的通知》，将打击不合理低价，旅游购物场所价格欺诈、强买强卖等违法违规行为列入重点整治内容，开展联合检查6次，责令2家旅游购物店停业整顿。二是持续开展服务质量提升年活动。紧紧围绕“服务质量提升年”、“文明在行动•满意在安顺”主题活动，结合旅游行业“创建全国文明城市”、“创建国家卫生城市”等创建工作，开展“满意旅游企业创建和服务之星竞赛”、“多彩贵州痛客行”、 “文明旅游随手拍”、“大学生文明旅游背包行”、文明旅游志愿服务和景区点文明旅游志愿服务站站点建设等系列活动。推动文明旅游行动进机关、进社区、进景区、进酒店、进旅行社，全域提升服务意识，让讲文明、旅游兴、大家富逐渐成为全市共识。三是着力做好暑期旅游服务保障工作。安顺市各级和各部门提前做好暑期旅游服务工作的预判、监测，加强应急值守、信息引导、预警分流和服务保障，积极兑现各类优惠政策，较好地应对了游客数量“井喷式”增长带来的接待服务压力。

    检查中也发现存在一些问题，一是旅游购物需进一步规范。从检查的四家旅游购物店来看，都存在服务标准、服务流程不规范，商品标价、购物票据、公布监管部门投诉电话、履行服务承诺不全面等问题。二是服务运行管理效率还需进一步提高。黄果树旅游区观光车调度不尽合理，游客排队等候观光车时间过长；票务中心内开设的办理优惠政策的窗口较少，三个窗口中只一个在正常售票，服务中心内未见“满意旅游企业创建和服务之星竞赛”和“多彩贵州痛客行”活动的宣传海报；停车场入口车辆乱停放。

    在听取了各单位的相关情况汇报后，郑旭指出，今年暑期因我省凉爽气候、优惠政策、旅游旺季等多重因素叠加，游客数量呈现出“井喷式”增长态势，对我省旅游基础设施、配套服务、产品开发、服务能力、旅游运行水平是一次重要的检验。各级旅游和相关部门一定要认真贯彻落实“全省暑期旅游服务保障工作电视电话会议”精神，坚持以问题为导向，以游客为中心，全力抓好服务保障工作，确保游客乘兴而来，满意而归。一是全力抓好安全保障。要认真贯彻落实安全生产工作制度，认真梳理旅游安全盲点、难点问题，制定切实可行的安全措施、制度、方案和预案；加强督查和演练，查缺补漏，对检查发现的问题，要紧盯不放，认真整改，整改到位，确保旅游安全落到实处。二是全力抓好市场整治。要以购物店为重点，严查欺客宰客、敲诈勒索、质价不符、短斤少两、强迫交易等侵害游客的行为；以旅行社为重点，严查低价诱惑、虚假宣传、挖坑填坑、购物加点等侵害游客的行为；以导游为重点，严查诱导暗示、语言威胁、欺骗消费、兜售物品、期客宰客等侵害游客的行为。三是全力兑现优惠承诺。各级旅游部门要正确认识我省实行一系列优惠政策对我省旅游业发展的重要意义和影响，加大对优惠政策的宣传引导力度，加强对各类收费景区执行优惠政策监督管理，保证落实政策不打折扣，充分保障游客合法权益。四是全力提高服务保障能力。景区要增开售票窗口，增加观光车数量，提高调度水平，减少游客排队时间；购物店要尽快推行“无理由退货”制度，在醒目位置悬挂“无理由退货”承诺，畅通游客的退货渠道，积极破解旅游购物监管难题。旅游企业要诚信经营，加强员工职业道德教育，切实做到诚实守信，礼貌待客，为游客提供优质服务。五是全力做好应急值守，强化舆情应对。严格执行领导在岗带班、24小时专人值班制度和事故信息报告制度，做好上情下达和下情上报。加强舆情监测和游客意见的收集反馈，积极应对、处置各类舆情事件，杜绝因麻痹大意、疏忽懈怠、处置不力引发的舆情事件发生。